Por Albert Deweik*
Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e
a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de
experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente vem
ganhando cada vez mais importância.
As lojas virtuais buscam se movimentar cada vez mais para atender os
clientes de forma mais eficiente e no maior número de canais possível.
No entanto, é preciso ir por partes.
Primeiro, ouvimos muito sobre as empresas falando de atendimento em
redes sociais. Porém, representativamente a parcela dos usuários que
utilizam Facebook, Twitter, dentre outras mídias como o canal principal
para se comunicar com a empresa (ainda) é muito pequena, de acordo com
um recente estudo da Forrester Research, apenas 1% dos e-consumidores
são atendidos via twitter.
Outros estudos comportamentais mostram que o cliente inicia o
atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais, após tentar
contato com a empresa pelos canais tradicionais e não receber uma
resposta com tempo e qualidade satisfatórios. As empresas devem ter como
prioridade principal os canais de atendimento na matriz, na loja
virtual, no local que ela quer que o cliente compre.
Muitas empresas estão deixando o trabalho de dentro de casa de lado, e
isso é preocupante. Segundo um estudo realizado em 2011 pela consultoria
Demandware, 67% das pessoas recomendam a marca quando há um bom
atendimento e 70% dos consumidores vão para o concorrente, caso haja
alguma experiência negativa no atendimento.
Mais dados que também apontam a importância desse atendimento dentro do
próprio site vem do “Variance in the Social Brand Experience”, que
mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online.
Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas
imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47%
aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a
esperar até alguns dias. O último estudo realizado, sobre este assunto,
no Brasil, em 2004, apontava que, 80% dos e-consumidores, aguardavam até
48 horas para uma resposta de e-mail.
Números da Forrester ainda mostram que os canais de FAQs/Ajuda no Site
foram os mais utilizados em 2010 pelos clientes que gostariam de sanar
dúvidas, com 66%, contra 61% de e-mails e 50% de telefone. Isso mostra a
importância de oferecer o autoatendimento.
Porém, depondo contra os FAQs/Ajuda no Site vem o índice de usuários
satisfeitos com o atendimento prestado. Enquanto 74% das pessoas
colocaram o atendimento via telefone como satisfatório, apenas 57% se
contentaram com as respostas obtidas nos FAQs.
Esses números, mais do que nunca apresentam a necessidade de ter uma forma ágil de atendimento, porém, que seja inteligente.
Ou seja, isso é bem claro, o cliente quer ter o problema resolvido e
não ficar batendo papo. Com esse cenário, a melhor opção, em termos de
disponibilidade e agilidade, são os sistemas inteligentes de
atendimento.
Os sistemas inteligentes, a partir de uma base de dados bem estruturada
e busca semântica, trazem respostas rápidas para uma série de perguntas
comuns que são definidas pela própria loja virtual, baseada na
experiência de navegação do e-consumidor dentro do site.
Conhecendo o cliente como se deve, os lojistas virtuais deverão
estruturar uma base de dados inteligente. Assim, por que não implantar
um sistema que consegue identificar e responder as dúvidas de forma
rápida e automática? O cliente tem a dúvida e instantaneamente a sana,
sem colocar a compra e a reputação em risco.
*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
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