O Ecossistema do Cliente

Com um titulo que dizia que, após o surgimento das redes sociais e da computação da nuvem, o próximo grande assunto será o Ecossistema do Cliente, o artigo escrito pela Patricia Seybold (consultora, autora do livro Customers.com e uma referencia no assunto do impacto da tecnologia no comportamento do consumidor) despertou minha curiosidade.

No artigo, ela fala de um ecossistema de empresas e marcas que se forma através da analise do que o consumidor busca e do processo que o leva a comprar tal produto/ serviço. Dificilmente uma empresa conseguirá suprir sozinha todas as etapas do processo, pois normalmente é especialista em uma das etapas.

O ecossistema é uma rede de negócios que se forma a partir das necessidades dos consumidores para prover a melhor solução. Essa rede permite associações entre empresas complementares ou até competidoras entre si para oferecer uma experiência completa, numa relação de ganha a ganha para ambos os negócios.

O modelo não é novidade mas acredita-se que estamos no momento certo para fazê-lo decolar de vez, com um grande impulso das novas tecnologia.

+ O ecossistema do consumidor Crédito: © 2012 Patricia Seybold Group Inc.

 

Essas associações podem dar às redes de negócios uma grande vantagem competitiva, pois para o consumidor o processo de compra se torna muito mais efetivo, simples, transparente, gerando muito mais confiança e fidelidade. Ele recorre a um caminho só e resolve seus problemas. O ecossistema aumenta o alcance, o escopo e a rentabilidade do negocio, atraindo mais fornecedores e parceiros.

E para essa rede ser realmente relevante ela tem que conseguir mudar o caminho que as pessoas estavam acostumadas a seguir para atingir aquele objetivo, senão será somente uma etapa do todo, podendo ser facilmente esquecida ou imitada.

O que faz um ecossistema ser valioso para o consumidor são seis fatores críticos de sucesso elencados por ela no artigo:

1. Tem que ajudar os clientes a atingir e/ ou administrar algo que os preocupa ou que ele deseja;
2. Alinhar o projeto a um publico especifico;
3. Importante conseguir colocar um “molho especial” no escopo da proposta, tornando-a exclusiva e mudando a forma com o consumidor faz as coisas;
4. Atrair parceiros e fornecedores que possam contribuir para o sucesso da rede;
5. Alinhar todo o ecossistema para atender as métricas de sucesso dos clientes como otimização de tempo, otimização de dinheiro, facilidade, controle, segurança e etc;
6. Incorporar, fazer parcerias, e ser muito presente para que as pessoas possam encontrar este serviço e se interessar pelo seu “molho secreto”.

No mundo físico é fácil tornar esse conceito tangível, quando pensamos em montadoras de carros. Existe uma organização de empresas muito bem feita para oferecer os acessórios, o seguro, o financiamento e isso é transparente pro ciente. No mundo virtual podemos pensar em Apple e Netflix, que juntas podem oferecer uma experiência muito diferenciada de consumo de filmes.

É um tema que requer atenção porque não é só fazer parcerias e sim montar esse desenho integrado, quebrando regras e virando comportamento. Um desafio e tanto para agregar valor aos negócios e gerar fidelização.