No Brasil, o varejo ainda está iniciando o processo de entendimento do que é multicanal.
O conceito de multicanal não é novidade para o setor varejista. A
maioria das empresas sempre procurou oferecer aos clientes, além da loja
física, outros meios de vendas e contato, como venda porta a porta,
televisão, catálogos, televendas, chat, etc. A diferença é que hoje, com
o crescimento do e-commerce e das redes sociais, as possibilidades se
ampliaram de forma exponencial. Cada vez mais o consumidor tem como
hábito buscar informações sobre os produtos e serviços que deseja em
canais diferenciados, como em websites corporativos, por exemplo, antes
de efetivamente adquiri-los.Hoje, o cliente também é multicanal e cross
canal porque durante o processo de tomada de decisão de compra de
determinado produto ele utiliza diferentes caminhos, tanto na etapa de
busca das informações, como para efetivar a compra e, inclusive, na fase
de pós-venda, caso precise solucionar algum tipo de pendência. Assim, o
consumidor trafega tanto pela loja física como pela loja online da
empresa, e também nas de seus concorrentes, bem como busca opinião de
outros consumidores, de amigos e familiares, além de visitar o site do
fabricante. A questão mais relevante a destacar é que, para o cliente,
não importa por qual canal transitou ou realizou a transação comercial;
para ele é a mesma empresa, e ele deseja ser atendido da melhor forma,
independente do meio acessado.
Nesse sentido, já nem se discute a necessidade de os lojistas
disponibilizarem diversos canais, principalmente os online, para
assegurar uma comunicação mais ágil e eficiente com seus clientes,
porque isso é fundamental e o mínimo que se espera de uma empresa na
atualidade. Afinal estamos em plena era digital. No entanto, à medida
que esses meios de interação são ampliados, aumenta também a
complexidade da gestão da distribuição e também do marketing, porque são
modelos diferentes de negócios que precisam ser administrados. E o
gargalo são as bases de dados, que em geral, nas empresas, estão
dispersas em vários sistemas, havendo em muitos casos dificuldades de
integração.
No Brasil, o varejo ainda está iniciando o processo de entendimento
do que é multicanal, até porque o segmento é composto não apenas por
grandes players e por empresas que estão nas capitais dos Estados.
Quando olhamos para o mercado fora dos grandes centros, podemos perceber
que ainda há muita necessidade de mudança, pois várias regiões têm,
inclusive, sérias dificuldades de acesso à web. Mas, independente disso,
não resta dúvida de que cada vez mais é preciso não só entender como
funciona o processo atual de decisão de compra pelo novo consumidor,
como adequar a estrutura de atendimento da empresa para atendê-lo nos
diferentes canais que ele desejar.
Para isso, os varejistas precisam apostar na inovação e focar na
integração das novas plataformas. O primeiro passo nesse sentido é
buscar conhecimento. Os gestores devem estar atentos e participar
efetivamente de cursos, eventos, seminários, palestras, workshops, e
também buscar literatura específica que explora esses temas. Só assim
terão condição de identificar quais são os melhores parceiros (como
consultorias, institutos de pesquisa, associações, etc) que poderão
auxiliá-los no processo de integração de seus sistemas.
Para superar os desafios, é necessário que o empresário entre em
sintonia com as mudanças que estão ocorrendo e procure acelerar seus
processos internos na direção dessa evolução. Essa superação não vai
ocorrer se não houver investimentos em diversas frentes como em
tecnologia, conhecimento e pessoas. São esforços que irão compensar,
pois ao melhorar a experiência de compra para o consumidor, o varejista
também vai aumentar o ticket médio junto a esses clientes, como
demonstram inúmeras pesquisas. Quem não se preocupar com isso agora,
logo mais terá que lidar com outra questão, como por exemplo, o que
fazer com seu tempo livre, pois muito provavelmente não terá mais um
negócio para gerir.
FONTE: CidadeMarketing
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