Email O atendimento (online) na loja virtual como fundamental

Por Albert Deweik*

Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente vem ganhando cada vez mais importância.

As lojas virtuais buscam se movimentar cada vez mais para atender os clientes de forma mais eficiente e no maior número de canais possível. No entanto, é preciso ir por partes.

Primeiro, ouvimos muito sobre as empresas falando de atendimento em redes sociais. Porém, representativamente a parcela dos usuários que utilizam Facebook, Twitter, dentre outras mídias como o canal principal para se comunicar com a empresa (ainda) é muito pequena, de acordo com um recente estudo da Forrester Research, apenas 1% dos e-consumidores são atendidos via twitter.

Outros estudos comportamentais mostram que o cliente inicia o atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais, após tentar contato com a empresa pelos canais tradicionais e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios. As empresas devem ter como prioridade principal os canais de atendimento na matriz, na loja virtual, no local que ela quer que o cliente compre.

Muitas empresas estão deixando o trabalho de dentro de casa de lado, e isso é preocupante. Segundo um estudo realizado em 2011 pela consultoria Demandware, 67% das pessoas recomendam a marca quando há um bom atendimento e 70% dos consumidores vão para o concorrente, caso haja alguma experiência negativa no atendimento.

Mais dados que também apontam a importância desse atendimento dentro do próprio site vem do “Variance in the Social Brand Experience”, que mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online. Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47% aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias. O último estudo realizado, sobre este assunto, no Brasil, em 2004, apontava que, 80% dos e-consumidores, aguardavam até 48 horas para uma resposta de e-mail.

Números da Forrester ainda mostram que os canais de FAQs/Ajuda no Site foram os mais utilizados em 2010 pelos clientes que gostariam de sanar dúvidas, com 66%, contra 61% de e-mails e 50% de telefone. Isso mostra a importância de oferecer o autoatendimento.

Porém, depondo contra os FAQs/Ajuda no Site vem o índice de usuários satisfeitos com o atendimento prestado. Enquanto 74% das pessoas colocaram o atendimento via telefone como satisfatório, apenas 57% se contentaram com as respostas obtidas nos FAQs.

Esses números, mais do que nunca apresentam a necessidade de ter uma forma ágil de atendimento, porém, que seja inteligente.

Ou seja, isso é bem claro, o cliente quer ter o problema resolvido e não ficar batendo papo. Com esse cenário, a melhor opção, em termos de disponibilidade e agilidade, são os sistemas inteligentes de atendimento.

Os sistemas inteligentes, a partir de uma base de dados bem estruturada e busca semântica, trazem respostas rápidas para uma série de perguntas comuns que são definidas pela própria loja virtual, baseada na experiência de navegação do e-consumidor dentro do site.

Conhecendo o cliente como se deve, os lojistas virtuais deverão estruturar uma base de dados inteligente. Assim, por que não implantar um sistema que consegue identificar e responder as dúvidas de forma rápida e automática? O cliente tem a dúvida e instantaneamente a sana, sem colocar a compra e a reputação em risco.

*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.

A hora dos juros mais baixos

Recentemente, a presidente Dilma encontrou-se com um grupo de grandes empresários brasileiros. Na mesa, queixas sobre as dificuldades enfrentadas pelas empresas nacionais para competir local e globalmente.

Segundo informam os jornais houve consenso: é preciso reduzir os custos de produção internos insuflados pela carga tributária elevada, energia cara e infraestrutura deficiente.

Já tratamos dos três temas aqui. O Brasil, para o seu nível de desenvolvimento, está entre os países com carga tributária mais alta do mundo. Somos um dos únicos países emergentes que tributa a produção. A energia, idem, é a mais elevada do planeta. E a situação de nossas estradas, portos e aeroportos dispensam adjetivos. Entre os países emergentes - China, Rússia e Índia - o nosso é aquele que menos investe em infraestrutura.

Consta, também, que falou-se do câmbio, um dos mais importantes “preços” da economia.  É sabido que o real valorizado prejudica as exportações do país, pois enquanto os custos de produção são denominados em “real” valorizado, as receitas são em “dólares” desvalorizados. De outra parte, a indústria nacional voltada para o consumo deméstico perde competitividade, pois os produtos importados (em dólares) entram muito baratos no mercado nacional. Para a indústria, o único ponto positivo é poder comprar insumos e máquinas a preços menores em reais.

No Brasil, o regime de câmbio é flutuante. Ou seja, o mercado é teoricamente livre, com o  preço do câmbio resultando da oferta e demanda por dólares. Em tese, portanto, não há muitas medidas administrativas a tomar para ajustar o câmbio a não ser o Banco Central comprar dólares para reduzir o valor da moeda. Ou então, como feito recentemente e sem efeito importante, taxar as compras dos brasileiros no exterior com IOF mais alto. O Banco Central poderia, ainda, tributar a entrada de dólares no país, uma atitude drástica que certamente abalaria fortemente a credibilidade do país no plano internacional. 

Se o objetivo for, como parece, desvalorizar um pouco o real, o caminho mais lógico parece ser a redução da taxa de juros.

Enquanto o país continuar pagando juros elevados na compra dos títulos do Tesouro Nacional – e faz isso porque precisa rolar sua enorme dívida pública -, não há como evitar que grandes massas de capitais corram ao nosso país atrás de remuneração que não conseguem nos países desenvolvidos. Enquanto isso ocorrer, o real vai continuar valorizado em relação ao dólar.

Não adianta, portanto, apenas reclamar do “tsunami” monetário, é preciso baixar os juros.

Além de ajustar o câmbio, a medida pode reduzir o custo do capital, diminuir o custo de produção das empresas e favorecer os investimentos. Sem falar da ampliação das vendas no mercado doméstico.

Esta é uma providência que está ao alcance do governo federal.  E pode ajudar muito para elevar a competitividade das nossas empresas, enquanto esperamos pela redução de impostos, dos custos de energia e de melhores portos, aeroportos e estradas.

FONTE: adBlog